La proposta innovativa di Nethex comprende una visione moderna del Service Desk e che combina innovazione digitale e rispetto normativo. L’Intervista a Mirko Giannetti, General Manager di Nethex.
La proposta innovativa di Nethex combina tecnologia, rispetto normativo e valore aggiunto per il cliente finale. Un servizio di punta che Nethex sta offrendo ai suoi clienti è il Service Desk rivisto in chiave moderna e strategica. Questo modo di intendere il Service Desk, prevede che questo tipo di soluzione non può limitarsi a risolvere ticket: deve garantire continuità operativa, protezione dei dati e rispetto delle normative. In questa intervista, Mirko Giannetti racconta come l’azienda ha trasformato il supporto IT in un presidio strategico, capace di coniugare efficienza, sicurezza e piena conformità al GDPR. Un modello che guarda al futuro, senza perdere di vista l’affidabilità quotidiana.
Mirko Giannetti, oggi il Service Desk è al centro di molte trasformazioni tecnologiche e normative. Qual è la visione di Nethex in questo ambito?
Il Service Desk è diventato un punto critico nella gestione dell’infrastruttura IT aziendale. Per Nethex rappresenta non solo un servizio di supporto tecnico, ma una vera estensione strategica dell’organizzazione del cliente.
Il nostro obiettivo è coniugare performance e sicurezza, mantenendo al centro la conformità al GDPR e alle normative europee.
Quali tipologie di supporto erogate ai vostri clienti?
Abbiamo sviluppato una piattaforma integrata che copre l’intero spettro del supporto IT: gestione delle postazioni di lavoro, assistenza tecnica, controllo e manutenzione dei dispositivi mobili. Il nostro modello consente alle aziende di lavorare con continuità, da qualsiasi luogo e su qualsiasi device, senza compromessi su sicurezza ed efficienza.
Cosa distingue Nethex da altri operatori del settore?
Siamo nati in ambito Customer Experience, e questo ci ha permesso di portare nel mondo dell’IT Support un’attenzione unica alla relazione con l’utente.
Nel nostro modello, ogni inefficienza tecnica viene letta come un potenziale ostacolo alla produttività e al benessere delle persone. Ecco perché parliamo di IT Caring: anticipazione dei problemi, misurazione della qualità, e miglioramento continuo dell’esperienza degli utenti interni.
Qual è il ruolo del Service Desk nel contesto aziendale?
Per molti è ancora un servizio reattivo. Per noi è un acceleratore di business.
Un Service Desk ben strutturato consente alle aziende di concentrarsi sul proprio core business, liberando risorse strategiche e migliorando la resilienza digitale. In questo senso, diventiamo un asset vero e proprio, capace di fare la differenza anche nei contesti più critici, come la pubblica amministrazione o il settore sanitario.
Su quali framework si basa il vostro approccio metodologico?
Abbiamo costruito la nostra governance sui principi dell’ITIL® 4.0 e degli standard ISO, per garantire tracciabilità, controllo e trasparenza.
Gestiamo processi chiave come il trattamento degli incident, le richieste standard, il problem management e le modifiche infrastrutturali. Tutto è supportato da sistemi di knowledge management avanzati, che includono soluzioni di intelligenza artificiale generativa per facilitare l’accesso alla conoscenza all’interno dei team.
Come è strutturata la vostra operatività?
La nostra forza sta in una struttura modulare, progettata per essere adattabile ai diversi modelli di business dei nostri clienti.
Abbiamo team verticali per area funzionale e per canale, coordinati da una regia centrale che garantisce uniformità, conformità normativa e qualità costante del servizio.
Non applichiamo soluzioni standardizzate, ma adattiamo le best practice ai contesti specifici, per massimizzare il valore generato.
Quanto investite nella crescita delle vostre persone?
Moltissimo. Il nostro capitale umano è la vera leva competitiva. Offriamo formazione continua, certificazioni riconosciute e momenti di aggiornamento dedicati alla privacy e alla sicurezza.
Abbiamo creato una tech community interna per favorire la condivisione di competenze e una Nethex Academy che mira ad avvicinare gli studenti STEM al mondo del lavoro IT.
Come garantite il rispetto della normativa sulla protezione dei dati?
Tutto il nostro modello è costruito attorno ai principi del GDPR.
Applichiamo misure di data minimization, tracciabilità completa dei flussi informativi e garantiamo la data residency esclusivamente in Paesi UE.
Siamo inoltre certificati ISO/IEC 27001 e realizziamo controlli periodici per assicurare che la conformità sia mantenuta a ogni livello.
Ma la vera differenza sta nella cultura aziendale: il rispetto delle regole è parte integrante della nostra identità e viene alimentato giorno dopo giorno.
Con quali KPI monitorate la qualità del servizio?
Il nostro approccio è data-driven. Utilizziamo una piattaforma proprietaria per tracciare i principali indicatori di performance, tra cui:
- Tempo medio di presa in carico
- Velocità di attraversamento
- Risoluzione al primo contatto
- Customer Satisfaction
- Tasso di escalation e riassegnazioni
Grazie all’uso dell’intelligenza artificiale, possiamo attivare escalation predittive e instradare automaticamente i ticket verso i team competenti, riducendo drasticamente i tempi di gestione.
Come affrontate la sfida dell’ibridazione del lavoro e della multicanalità?
Abbiamo sviluppato un’architettura che integra perfettamente tutti i canali di contatto: voce, e-mail, web, social, chat. Ogni interazione viene registrata in un framework unificato, così da garantire coerenza e tracciabilità completa.
Inoltre, eroghiamo il servizio sia on-site che da remoto, per offrire continuità operativa e flessibilità totale.
Come si evolverà la proposta innovativa di Nethex e come si evolverà il Service Desk nei prossimi anni?
Il futuro richiede un equilibrio tra automazione e responsabilità. La spinta verso servizi smart non può prescindere dal rispetto delle normative, dalla tutela della privacy e dalla trasparenza.
Noi ci ispiriamo ai principi dell’EU Artificial Intelligence Act per progettare un Service Desk che sia intelligente, etico e conforme.
Un’ultima domanda: è davvero possibile avere un Service Desk Strategico 100% conforme al GDPR?
Non solo è possibile. È doveroso.
Serve una progettazione attenta, tecnologie sicure e processi documentati. Ma soprattutto, serve cultura.
Scegliere strumenti compliance, formare le persone, adottare approcci “by design” alla privacy sono passaggi fondamentali.
Il nostro impegno è costruire un supporto IT che sia al tempo stesso efficiente, orientato all’utente e pienamente conforme.