Tecnologia proprietaria, consulenza strategica e customer experience: un modello integrato tra AI generativa e specializzazione settoriale. L’intervista a Lorena Marzolo, Direttrice Commerciale di Nethex.
Nethex e la nuova visione del BPO: consolidamento, innovazione e visione strategica. Sono questi gli elementi che, negli ultimi anni, hanno guidato l’evoluzione di Nethex sul mercato del Business Process Outsourcing (BPO). Ne abbiamo parlato con Lorena Marzolo, Direttrice Commerciale dell’azienda, parte del Gruppo Soft Strategy.
Sono entrata in Nethex due anni fa e ho trovato una realtà giovane e dinamica, capace di crescere con rapidità in un mercato altamente competitivo come quello del BPO. Oggi siamo in grado di offrire non solo servizi di outsourcing, ma soluzioni integrate grazie alla sinergia con le altre aziende del Gruppo Soft Strategy, che comprende, oltre a Nethex, altre due realtà, una si occupa di sviluppo tecnologico, l’altra e di consulenza.
Qual è il valore aggiunto di questa sinergia all’interno del Gruppo?
La nostra strategia commerciale si fonda proprio sull’integrazione. Questo ci consente di proporre un’offerta completa, che combina tecnologia proprietaria, consulenza strategica e servizi di outsourcing altamente specializzati. Un approccio che ci differenzia sul mercato: non ci limitiamo a gestire processi, li trasformiamo.
In cosa consiste il modello operativo di Nethex?
Il nostro modello si basa su tre pilastri:
- Soluzioni tecnologiche proprietarie, tra cui strumenti basati su intelligenza artificiale generativa.
- Consulenza strategica, per riprogettare i processi aziendali, con un focus sull’efficienza, la digitalizzazione e la customer experience.
- Business Process Outsourcing, con team altamente specializzati, capaci di garantire risultati concreti e misurabili.
Su quali ambiti verticali state concentrando maggiormente i vostri investimenti?
Abbiamo scelto di puntare sulla specializzazione settoriale, con investimenti mirati in tre aree chiave:
- Digital Sales, dove abbiamo sviluppato Converto, un software proprietario che supporta il digital marketing, integrandosi con l’attività degli operatori per massimizzare la conversione di contatti in nuovi clienti.
- Customer Care, con due aree principali:
- Service Desk Evoluto, che combina assistenza telefonica e servizi di workplace management, sia da remoto che on-site presso le sedi dei committenti.
- Previdenza, gestiamo infatti una parte rilevante del settore privato, integrando operatori specializzati e soluzioni di AI avanzata, come chatbot per il primo livello di assistenza e intervento umano qualificato per le richieste più complesse.
Qual è oggi il ruolo dell’intelligenza artificiale nei vostri processi?
L’intelligenza artificiale è un elemento abilitante che agisce su più livelli:
- A supporto degli operatori, con assistenti virtuali che suggeriscono in tempo reale risposte efficaci e veloci.
- A supporto del cliente finale, con chatbot intelligenti integrati nei canali digitali come chat e WhatsApp, in grado di ridurre i tempi d’attesa, supportare l’utente migliorando la customer experience.
La tecnologia non sostituisce le persone: le affianca e ne valorizza le competenze. L’adozione dell’AI favorisce il reskilling degli operatori, permettendo loro di passare da compiti ripetitivi a ruoli più qualificati, come il supporto tecnico evoluto.
In una parola, come definiresti Nethex?
Futuro. Perché siamo un’azienda che guarda avanti con ambizione e concretezza. Ogni soluzione è pensata per creare valore, non per fare volume. Il nostro obiettivo è accompagnare i clienti nell’evoluzione dei loro servizi, con una proposta costruita su misura, che unisce tecnologia e capitale umano.
Uno sguardo al futuro: come vedi l’evoluzione del mercato e il ruolo di Nethex nei prossimi anni?
Credo che il nostro settore debba sempre più integrare competenze consulenziali, tecnologie avanzate e capacità relazionali. Nethex è pronta ad affrontare questa sfida: continuiamo a investire in innovazione, formazione, dando ascolto del cliente, perché solo così possiamo generare valore reale, oggi e domani.