“Standard rigorosi, entusiasmo, mente aperta e creatività per affrontare le sfide di ogni giorno”. Alessandro Catania racconta il Service Desk di Nethex
Il Service Desk è per sua stessa natura in continua trasformazione. Nell’ecosistema delle imprese non tutti interpretano allo stesso modo questo strumento diventato oggi essenziale per i servizi aziendali.
Nethex ha un suo metodo, che si è evoluto negli anni grazie alla molteplicità di attività e al costante ampliamento del parco clienti. Proprio a questi ultimi Nethex garantisce la business continuity tecnologica, condizione essenziale per operare.
A raccontarci da dentro questa macchina sempre in movimento è Alessandro Catania, Business Manager dell’Area Service Desk. Definisce, in prima battuta, il perimetro in cui opera Nethex molto ampio. “Siamo un’azienda presente in tanti settori e assolutamente trasversali. Dall’Healthcare, fino ad arrivare al Transportation, alle TLC e all’Industry.
Per dare idea della mole di impegni basti sapere che Nethex gestisce per un importante cliente un volume di 100.000 ticket annuali. Per fare ciò, manteniamo 60 persone di presidio sulle varie sedi. Questo ci permette di garantire la risoluzione delle casistiche praticamente ad ogni livello”.
Le attività di service desk partono dall’assistenza di primo livello. Mediante un contatto telefonico gli utenti possono richiedere assistenza o supporto per problematiche relative agli asset IT in dotazione. Si va poi in escalation.
Per alcuni clienti abbiamo il Service desk di secondo o terzo livello, quindi sviluppo manutentivo, sviluppo correttivo, sino al livello di sviluppo evolutivo”.
Ma in cosa si distingue il service desk di Nethex?
“Fondamentalmente ci occupiamo a 360 gradi di gestire l’ecosistema IT dei clienti. Ci affidano le loro infrastrutture e partiamo con un monitoraggio degli impianti e delle strutture logistiche. Una volta settate le regole di ingaggio, garantiamo che gli SLA (accordi di livello del servizio) del nostro contraente nei confronti dei suoi clienti siano rispettati. Competenza e fluidità ci permettono anche di essere trasversali da un cliente all’altro.
Manteniamo la riservatezza e i contenuti di cui veniamo a conoscenza. Questo rende riconoscibile il nostro modo di lavorare. Gestire sapientemente le problematiche, ci permette anche di suggerire anche nuove procedure dando così un valore aggiunto tangibile”.
Come immaginare il ruolo dell’Intelligenza Artificiale nel Service Desk che verrà?
“L’intelligenza artificiale diventerà sicuramente un tool di supporto. E’ uno strumento utilissimo nell’ambito del service desk management, questo non lo dice Nethex, lo dicono i più grandi istituti di ricerca in ambito tecnologico. Noi tendiamo a vedere nell’intelligenza artificiale un supporto al lavoro umano, non la sua sostituzione.
Lo interpretiamo come un valido strumento per ridurre sicuramente tutte quelle attività di routine. Spesso queste demotivano anche i nostri operatori e i nostri sviluppatori. Vogliamo che sia uno scalino che faccia sollevare il lavoro dei nostri dipendenti verso un aumento qualitativo di quanto svolto. Desideriamo adottare le potenzialità dell’AI, per dare modo alle persone di dare un valore aggiunto umano tangibile per i clienti
Quali sono le skills più importanti per svolgere al meglio questo lavoro?
A partire dalla mia esperienza personale sicuramente ci deve essere la componente di entusiasmo, io lo ripeto sempre. Questa leva, chiamiamola motivazionale è tutta personale, se c’è entusiasmo nelle cose che si fanno vuol dire che tutto si fa con più leggerezza. Si affrontano le difficoltà con passione, con lo spirito di una sfida giornaliera e con la mente aperta.
Questa è una linea di business giovane e fatta da tanti giovani talenti. Questo ci permette di creare un nuovo modo di pensare e di approcciare il service desk. Abbiamo la possibilità di fare cose nuove in modo diverso, compreso sbagliare in modo nuovo perché lavorando si sbaglia. E’ tramite l’errore che si imparano cose nuove, se invece si sbaglia sempre alla stessa maniera purtroppo si apprende sempre lo stesso errore”.
Si può dunque delineare uno stile nell’approccio Nethex?
“Qui si dà spazio alla creatività, ottenuta con l’entusiasmo di lavorare con la mente aperta. Dal mio punto di vista. sia personale che professionale, ogni giorno si impara sempre qualcosa. Ciò non significa dismettere la procedura, il processo, la metodologia. Noi, infatti, ci ispiriamo al framework ITIL che viene riconosciuto internazionalmente come metodologia di gestione dell’ecosistema di una di un’azienda e della IT strategy.
Però ci vuole anche un pizzico di umanità, che è essenziale. Io ho visto in Nethex questa “luce” che non è facile trovare in altre realtà. Probabilmente perché Nethex mantiene un retroterra di customer care e di help desk che ha consentito di acquisire questo spirito proprio a livello genetico. Questa empatia, questa capacità di relazionarsi con l’utente in maniera molto personale si tramuta in una relazione particolare. Vi assicuro che nel service desk è molto difficile da creare”.