Come trasformare il BPO in motore di crescita: visione, execution e leadership secondo Mirko Giannetti, Direttore Generale di Nethex
Nethex e l’evoluzione dei servizi Operate. Dal customer care tradizionale a un modello di Operate integrato con IT e consulting; questa è la strategia di Nethex per competere tra i big. Nel panorama in rapido cambiamento delle customer operations, Nethex rappresenta oggi un caso interessante di evoluzione strategica. Abbiamo intervistato Mirko Giannetti, Direttore Generale, per comprendere come l’azienda stia trasformando il BPO da centro di costo a leva strategica di crescita.
Qual è stata, secondo te, l’evoluzione più rilevante del mondo BPO negli ultimi anni?
La vera svolta è stata riuscire a trasformare il BPO da centro di costo a centro di ricavo. È una frase che in molti pronunciano, ma che pochi realizzano davvero. Per farlo, abbiamo dovuto cambiare radicalmente il mindset operativo: oggi il nostro consulente non si limita a gestire richieste, ma deve trasformare ogni interazione in un’opportunità di valore per il cliente. Questo comporta maggiore responsabilità, competenze evolute e un approccio orientato al customer value.
Come si realizza nella pratica questa trasformazione da costo a valore?
Attraverso un duplice approccio: da un lato l’uso intelligente della tecnologia — automation, RPA, AI generativa — per liberare tempo operativo; dall’altro l’investimento sulle competenze umane per valorizzare il tempo recuperato. Il nostro obiettivo è che i nostri team riescano a presidiare attività ad alto valore aggiunto: assistenza tecnica evoluta, digital sales, consulenza di processo.
Nethex e l’evoluzione Operate. In che direzione sta evolvendo l’intero settore delle customer operations secondo voi?
I volumi relativi ai task più semplici e ripetitivi stanno diminuendo. L’automazione li ha resi gestibili senza intervento umano. Ma questo lascia spazio ad una trasformazione delle competenze. Sempre di più ci sarà bisogno di professionalità complesse, capaci di gestire processi critici e di valore decisamente più alto. A mio modo di vedere, il futuro dell’Operate sarà fortemente centrato su tre direttrici:
- Tecnologia intelligente a supporto;
- Competenze consulenziali in prima linea;
- Vendita integrata nella relazione con il cliente.
Chi saprà unire questi tre asset sarà tra i leader di mercato.
Cosa significa concretamente per Nethex il modello “Operate”?
È un concetto più esteso rispetto al tradizionale BPO. Con Operate intendiamo l’intera filiera di attività che un’azienda può affidarci: dalla vendita alla gestione, dal supporto tecnico alla gestione dati. Non parliamo più solo di customer care, ma di trasformazione operativa continua. Il nostro scopo è essere partner strategici, non semplici fornitori di servizi.
Qual è oggi il vantaggio competitivo di Nethex nel mercato BPO?
Senza dubbio la flessibilità e velocità di execution. In un contesto in cui molte realtà crescono ma rallentano nei processi decisionali, noi siamo riusciti a raddoppiare dimensione mantenendo rapidità operativa. Abbiamo una catena decisionale corta e un approccio snello, che ci permette di plasmare modelli su misura per ogni cliente.
Come si integra il lavoro di Nethex con quello di Soft Strategy?
È questa una delle nostre leve più forti. Il gruppo è fondato su tre pilastri: IT, Consulting e Operate. Questo ci consente di costruire davvero soluzioni end-to-end, dalla strategia all’execution. Penso che il nostro pregio sia riuscire a offrire un modello end to end concreto.
In progetti chiave, siamo riusciti a mettere a terra tutti e tre i pillar in modo sinergico, con un continuo scambio di informazioni e una forte capacità di delivery. Penso sia questa la forza portante del nostro Gruppo.
Come nascono le esigenze dei clienti che intercettate?
Principalmente in due modi:
- In fase di offerta, dove ci presentiamo con una proposta integrata IT–Consulting–Operate.
- Sui clienti attivi, attraverso un’analisi costante dei processi per individuare margini di miglioramento. È qui che inseriamo tecnologie come RPA o AI generativa per liberare risorse e reinvestirle nel valore umano della relazione con il cliente.
Qual è il tipo di leadership che ritieni più efficace oggi?
Una leadership capace di adattarsi al contesto. Non credo in modelli rigidi o stereotipi manageriali. Ogni realtà richiede un approccio differente. Per me, leadership significa far crescere il team. Vuol dire creare spazi per la sperimentazione e mettere le persone nelle condizioni di dare il meglio ad ogni livello.
Come immagini Nethex nei prossimi 3-5 anni?
Vogliamo competere stabilmente con i big del settore. Devo dire che oggi non c’è un competitor diretto. Per la varietà di attività che svolgiamo è difficile trovare un nostro simile.
Il mio obiettivo è che Nethex venga sempre più riconosciuta come azienda visionaria, ben posizionata nei quadranti dell’innovazione tecnologica e della trasformazione del business.
Domande più personali, in chiusura: c’è un consiglio di carriera che ti ha segnato?
Sì: la differenza si fa in salita, non in discesa. È nei momenti difficili che si vede la vera forza delle persone e delle organizzazioni.
Un libro che consiglieresti?
The No Rules, del co-founder di Netflix. Un libro con spunti interessanti sulla cultura aziendale e la gestione del talento, da adattare però al contesto europeo.
Empatia o performance?
Empatia. Perché dove c’è empatia, le performance sono una diretta conseguenza.
In un mercato in continua trasformazione, il percorso intrapreso dimostra come visione, tecnologia e competenze possano diventare un vantaggio competitivo distintivo: è questa la vera essenza di Nethex e l’evoluzione Operate.