Approccio consulenziale, competenza, innovazione e il progetto Converto: l’intervista a Danilo Eugani, Business Unit Director di Nethex
Nethex Digital Sales in un mercato sempre più orientato a performance e conversioni, si distingue per l’approccio consulenziale e la capacità di integrare tecnologia e capitale umano.
Abbiamo intervistato Danilo Eugani, Business Unit Director di Nethex Digital Sales, per approfondire come l’azienda sta evolvendo il concetto stesso di BPO e per scoprire i punti di forza di Converto, la soluzione che trasforma il traffico digitale in valore concreto per i clienti.
In che modo il modello di lavoro di Nethex si differenzia da quello tradizionale nel mondo BPO?
Il modello Nethex è senza dubbio più vicino a quello della consulenza che al tradizionale modello BPO. Questo anche grazie al fatto che molti membri del nostro top management provengono dalle big della consulenza.
Il nostro approccio è quello di un vero partner: non ci limitiamo al classico rapporto cliente-fornitore, ma prendiamo decisioni insieme, con una logica di collaborazione strategica.
La differenza principale rispetto al mondo della consulenza è che, mentre i consulenti vengono solitamente pagati a ore, noi lavoriamo a performance. Questo rende il nostro modello unico: consulenziale nell’approccio, ma orientato ai risultati.
Nel mondo della Digital Sales, qual è la lezione più importante che hai imparato?
Nel mondo digital, soprattutto quando è connesso al mondo delle vendite, una delle cose più importanti che ho imparato è che non esiste una verità assoluta. Quello che conta davvero è la capacità di fare test, di formulare delle ipotesi — le cosiddette assumption — e di verificarle concretamente.
È un processo continuo, basato su un patrimonio informativo e di esperienza che ti permette di individuare la strada giusta: quella più produttiva, più efficace, la migliore possibile.
Qual è, secondo te, il valore aggiunto che Nethex offre ai suoi clienti? In cosa si distingue maggiormente?
Il valore aggiunto di Nethex risiede proprio nella competenza e nella verticalità, come dicevo poco fa. I clienti si trovano davanti a una realtà che unisce competenze verticali molto forti a una gestione trasversale dei progetti.
Questo approccio consente di gestire in modo quasi completo l’intero Customer Journey, offrendo una copertura end-to-end.
In più, il fatto che Nethex collabori con tantissimi clienti, sia nel settore pubblico che privato, è una garanzia ulteriore di affidabilità, competenza e presenza consolidata sul mercato.
Ci puoi raccontare che cos’è Converto? Qual è il suo valore?
Converto nasce dal nostro core business: la capacità di formare team di vendita. Abbiamo quindi creato un team, o potenzialmente più team, con competenze diversificate, in grado di operare su vari touchpoint.
Immagina un bottone – un piccolo widget presente sul sito del nostro committente – che viene cliccato da un utente, magari arrivato lì grazie a una campagna pubblicitaria. Quel click rappresenta molto più di un’azione semplice: dietro quel bottone c’è un’intera infrastruttura tecnologica e un team preparato che gestisce in tempo reale il contatto con l’utente.
Converto intercetta un bisogno preciso, lo riconosce e lo gestisce nel modo più efficace possibile. Può trattarsi di un’interazione digitale, come un chatbot, oppure di un touchpoint telefonico, ad esempio un numero verde. In entrambi i casi, l’utente trova dall’altra parte persone formate, pronte a fornire informazioni e – soprattutto – a convertirlo in cliente per il nostro committente.
In sintesi, Converto è uno strumento potente per trasformare l’interesse in azione, il traffico in opportunità e le interazioni in vendite.
Come è nato il progetto Converto?
Converto è nato qualche anno fa, da una conversazione con un prospect. Ci raccontò di avere milioni di visite sul proprio sito e centinaia di migliaia di preventivi generati, ma una percentuale di conversione molto bassa: pochi di quei preventivi si trasformavano in clienti effettivi.
Da lì è nata l’idea – e anche il nome – Converto: creare touchpoint digitali strategici sulle pagine del committente per dare quella “spinta in più” agli utenti già presenti sul sito.
Dopo un anno, possiamo dire di aver ottenuto risultati concreti: non solo è aumentato il numero di preventivi, ma soprattutto è cresciuto il numero di clienti che li hanno sottoscritti.
Il valore di Converto è duplice: da un lato genera nuove vendite, dall’altro ottimizza i costi di acquisizione. Infatti, se un’azienda investe in traffico ma non riesce a convertirlo, sta sprecando risorse. Converto lavora proprio su questo: trasformare il traffico in utenti interessati e, grazie al nostro team di vendita, convertire quell’interesse in contratti reali.
Come l’intelligenza artificiale sta contribuendo allo sviluppo di Converto e della Digital Sales in generale?
Uno degli aspetti centrali oggi è l’integrazione dell’intelligenza artificiale nei nostri progetti.
Grazie a una base dati ampia e dettagliata, possiamo attivare progetti di AI che analizzano queste informazioni e restituiscono insight preziosi – sia per noi che per i nostri committenti, agenzie esterne o centri media. Sono insight che altrimenti non avremmo a disposizione.
L’intelligenza artificiale, quindi, non solo ottimizza il funzionamento di Converto, ma supporta anche tutte le attività legate alla Digital Sales. In alcuni progetti, ad esempio, abbiamo già integrato strumenti AI che gestiscono la knowledge base e affiancano i venditori in tempo reale.
Grazie a un’interazione conversazionale, questi tool suggeriscono risposte efficaci per affrontare obiezioni e guidare l’utente verso la conversione. È un supporto concreto che aiuta a trasformare l’incertezza in una decisione d’acquisto.
Ancora una volta, tutto torna al concetto di Converto: aiutare l’utente a fare il passo decisivo.
Quali sono i punti di forza di Converto dal punto di vista della tecnologia e della gestione del processo di vendita?
Quando abbiamo parlato di Converto, abbiamo già accennato a un aspetto chiave: l’integrazione tra le competenze di vendita e il fabbisogno tecnologico. Quest’ultimo, oggi è imprescindibile per far evolvere qualsiasi servizio commerciale. Uno dei punti di forza di Converto è proprio questo. Riesce ad abbinare la tecnologia ad un team di vendita. Converto mette a disposizione una piattaforma unica che parte dal touchpoint e arriva fino alla gestione del contatto.
Tutto questo avviene in un ecosistema in cui gli analytics giocano un ruolo centrale.
Infatti, Converto permette di gestire in modo efficace sia la parte di digital marketing – che vive di dati – sia quella di sales. Il patrimonio informativo consente di:
- ottimizzare la generazione di lead
- migliorare la qualità delle anagrafiche da contattare
- migliorare le performance degli operatori
Qui torna il concetto di team multi-skill, o verticale, capace di agire su ogni fase del processo. Inoltre, il sistema garantisce anche un controllo a distanza sull’attività operativa, assicurando trasparenza e qualità, senza dover intervenire costantemente in prima persona.
Come è stato selezionato e formato il team di vendita per Converto?
La creazione del team Converto è partita da un’attenta fase di assesstment dei canali di acquisizione – i touchpoint di cui parlavamo prima. A seconda del tipo di contatto e della propensione all’acquisto dell’utente che arriva da ciascun touchpoint, abbiamo identificato il profilo più adatto per gestirlo.
Il team è multi-skill proprio perché deve saper gestire situazioni molto diverse: si va dall’utente già consapevole, che sa cosa vuole e va semplicemente guidato all’acquisto (un caso semplice, ma meno frequente), fino all’utente che magari ha cliccato su un’inserzione social senza un’intenzione chiara, e va accompagnato in un percorso di scoperta e di creazione del bisogno.
Per questo abbiamo incluso sia venditori con forti capacità di ascolto e consulenza, sia figure con hard skill più spinte, in grado di stimolare interesse anche in chi non è ancora pronto ad acquistare.
La forza del team Converto sta proprio in questo equilibrio: una “media ponderata” di competenze diverse, complementari tra loro, selezionate e formate per coprire tutte le fasi e i livelli del funnel di conversione.
Nethex in una parola: come la descriveresti?
Se dovessi descrivere Nethex in una parola, direi “competenza”… anzi, aggiungo anche “verticalità” — mi concedo due parole perché sono strettamente collegate. Nethex è un contesto strutturato in business unit, ciascuna con competenze verticali specifiche. Allo stesso tempo, esiste una gestione manageriale trasversale che garantisce coerenza e uniformità tra tutte queste verticalità. Questo equilibrio tra specializzazione e visione d’insieme è uno dei nostri punti di forza.