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Tutto sul nuovo Codice di condotta AGCOM

Resta l’occhio vigile dell’AGCOM. La logica del Codice di condotta sul teleselling e telemarketing è però quella dell’autoregolamentazione del settore. Serve agire in modo più corretto e trasparente nell’offerta dei servizi.  

Questa estate l’Agenzia ha così varato una nuova disciplina che va recepita nei contratti tra gli operatori e i partner commerciali che svolgono attività di call center. 

Le regole del Codice di condotta Agcom

Le misure a tutela dei consumatori sono state stabilite vertendo attorno a punti cardine ben definiti: 

  • La trasparenza dei contratti con gli utenti finali che vengono conclusi telefonicamente, in primis. 
  • L’utilizzo corretto delle liste di numeri telefonici, in linea con quanto fornito degli operatori. 
  • La regolazione del subappalto delle attività dei call center. 
  • La possibilità da parte del consumatore di poter richiamare il call center.  
  • La necessità che le strutture siano iscritte al ROC (Registro degli Operatori di Comunicazione). 
  • Il divieto di modificare il “Caller Line Identification” della linea da cui origina la chiamata al cliente. 

Le finalità del nuovo Codice Agcom 

Il Codice di Condotta sulle attività di teleselling e telemarketing è stato progettato per proteggere i consumatori dalle pratiche commerciali sleali di chi li vuole contattare telefonicamente. 

Serve inoltre per garantire che le vendite telefoniche siano condotte in modo chiaramente comprensibile e senza finalità nascoste. Il regolamento infatti pone un’enfasi particolare sulla protezione dei consumatori vulnerabili, come gli anziani e le persone con disabilità. 

Uno degli aspetti più importanti delle nuove misure è l’obbligo per le aziende di ottenere il consenso esplicito dei consumatori prima di effettuare chiamate di teleselling. Le aziende non possono più effettuare chiamate non richieste ai potenziali clienti, a meno che non abbiano ottenuto un consenso chiaro e informato da parte di questi ultimi.  

Il nuovo codice, inoltre, nonostante la difficoltà nell’individuare e definire quelli da considerare comportamenti scorretti, vorrebbe impedire le pratiche di vendita aggressive. Parliamo di tattiche come la pressione emotiva e l’inganno per convincere i consumatori a fare acquisti. L’obiettivo è quello di proteggere i consumatori da decisioni d’acquisto affrettate e da contratti ingannevoli, migliorando così la fiducia nel mercato. 

Le sanzioni previste dal Codice di condotta sui call center 

Un’altra implicazione importante del nuovo Codice di Condotta riguarda le sanzioni per le aziende che violano le sue disposizioni.  

Gli operatori che non rispettano le regole stabilite nel codice possono affrontare multe significative e persino la sospensione delle loro attività di teleselling. Queste sanzioni sono progettate per scoraggiare le pratiche commerciali sleali e garantire il rispetto delle regole da parte delle aziende.  

Gli operatori di comunicazioni elettroniche sono stati rappresentati nel tavolo tecnico che ha scritto le regole del Codice. Nei prossimi mesi verrà condiviso un report sull’andamento dell’attuazione del regolamento, anche per implementare le norme che non funzionano a dovere. 

Le previsioni per il mercato italiano 

Si prevede che il nuovo codice avrà un impatto significativo sulle strategie di vendita delle aziende e la conformità con le nuove regole. Questo potrebbe comportare la necessità di adottare nuove tecnologie e procedure per ottenere il consenso dei clienti in modo chiaro e trasparente. 

Va ricordato, poi, che lo scorso anno il Ministero delle Imprese e del Made in Italy ha attivato il Registro Pubblico delle Opposizioni. Esteso anche ai numeri telefonici cellulari tramite iscrizione volontaria del proprio numero, anch’esso dovrebbe mettere tutti al riparo dalle chiamate di telemarketing indesiderate. Gli operatori telefonici devono consultare mensilmente il Registro prima di chiamare gli utenti.  

Ad un anno dall’entrata in vigore, risultano ben 29 milioni di iscrizioni al Registro. Il Ministero ne traccia un bilancio positivo, anche se ha sottolineato come permangano ancora criticità legate al telemarketing selvaggio. Non sono difatti spariti i soggetti che agiscono nell’illegalità.  

Taluni non verificano le liste di contatti con il RPO prima delle loro campagne, nonostante le sanzioni per il mancato rispetto della normativa. Prendono poi sempre più piede tecniche di vendita utilizzate per mascherare il mittente delle chiamate, come per esempio il CLI spoofing, e sono in aumento le robocall, le chiamate automatizzate. 

A parte le sfide iniziali, necessarie per l’adeguamento alle nuove regole, secondo gli esperti il nuovo codice di condotta potrebbe portare a risultati positivi nel lungo periodo.  

Le pratiche commerciali etiche e trasparenti puntano a migliorare la reputazione delle aziende e aumentare la fiducia dei consumatori. Le aziende che rispettano il nuovo codice possono beneficiare di un miglior rapporto diretto con i clienti, costruire con loro relazioni più solide e registrare un aumento delle vendite.