Il Service Desk con un livello più alto di automazione e l’Intelligenza Artificiale generativa si evolve
La grande estensione dei servizi ha trasformato il Service Desk da un semplice punto di contatto ad uno strumento di interazione completo. Ha dunque ancora un senso definirlo il “centralino” delle richieste di assistenza? E’ ancora il polo di risoluzione delle problematiche dei sistemi dell’azienda?
Cos’è diventato oggi il Service Desk?
Guardando ai vari comparti, nel contesto IT, il service desk è da sempre il fulcro delle operazioni. Gestisce una vasta gamma di richieste, dalle semplici richieste di reset della password a problemi più complessi che richiedono l’intervento di tecnici specializzati. Un service desk efficiente ovviamente garantisce la risoluzione rapida dei problemi, riducendo i tempi di fermo e aumentando la produttività degli utenti.
Al suo successo è legato l’aumento della soddisfazione del cliente. Se si offre un servizio di alta qualità e personalizzato migliora l’immagine aziendale. Il fornitore è capace di dimostrare un impegno costante verso l’eccellenza del servizio e avrà colpito nel segno.
Ma l’aumento delle funzioni degli help desk sta comportando anche un carico di lavoro sempre più pesante per le aziende. Da questo nasce il ricorso maggiore all’Intelligenza Artificiale. L’AI può essere indipendente per l’assistenza di livello più generico, ma sui livelli agiscono comunque più fattori di innovazione.
L’AI si candida a liberare compiti gravosi per le persone. Le risorse umane, quindi, possono essere indirizzate verso mansioni più complesse e qualificate e qui le opportunità all’orizzonte sono davvero molte. Si va dall’apertura automatica di ticket, al monitoraggio dello stato di salute dei singoli dispositivi della rete, l’instradamento dei ticket grazie a una classificazione automatica.
I consulenti possono affidare le richieste di basso livello ad agenti di supporto virtuale (VSA). I chatbot in grado di eseguire azioni pre-programmate come reimpostare le password o gestire gli aggiornamenti software. L’AI può riassumere tutte le azioni e le interazioni dai vari canali e condensarle in un riepilogo in pochi secondi. La condensazione dei dati getta le basi per metriche migliori, reporting e pianificazioni più accurate.
Service Desk in Outsourcing
Va poi considerato che l’outsourcing del service desk è una scelta sempre più diffusa, soprattutto per le piccole e medie imprese. Affidando la gestione del service desk a un provider esterno, le aziende possono beneficiare di esperienza e competenze specializzate. I provider di servizi hanno a disposizione team altamente qualificati e tecnologie all’avanguardia.
La flessibilità è un altro plus. È possibile scalare i servizi in base alle esigenze del business, senza dover investire in infrastrutture interne. La riduzione dei costi è una diretta conseguenza, dal momento che si razionalizzano i costi fissi legati al personale, alle infrastrutture e alla manutenzione. L’outsourcing di oggi è anche in grado di bypassare i vecchi rischi teorici. A titolo di esempio, la perdita di controllo sulle operazioni e la difficoltà nel garantire la continuità del servizio.
Per migliorare le prestazioni del service desk appare dunque fondamentale definire chiaramente i processi. Stabilire procedure chiare e concise per la gestione delle richieste e utilizzare gli strumenti adeguati. Chi lavora alle architetture è chiamato ad implementare in continuazione i software di help desk per automatizzare le attività e migliorare la tracciabilità delle richieste.
Oltre l’AI, che ruolo hanno le persone?
Dopo esserci dilungati sull’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale è importante sottolineare l’importanza della formazione continua al personale. Occorre fare in modo che i consulenti del service desk siano sempre aggiornati sulle nuove tecnologie e sulle procedure aziendali.
Valutare le prestazioni resta poi fondamentale per monitorare l’efficienza del service desk e individuare le aree di miglioramento. Gli indicatori di performance (KPI) è bene che siano concentrati sul tempo medio di risposta che intercorre tra l’apertura di una richiesta e la prima risposta. Ed inoltre il tempo medio di risoluzione necessario per evadere completamente una richiesta. Infine il tasso di prima risoluzione, ovvero la percentuale di richieste risolte al primo contatto.
La soddisfazione del cliente sarà sempre soggettiva. Se chi eroga il servizio avrà modo di misurarla in proprio, attraverso sondaggi e feedback degli utenti, avrà sicuramente accumulato informazioni utili progetti futuri.