Service Desk e visione strategica. Come trasformare la gestione IT in leva competitiva: l’intervista a Stefano Melis
Il Service Desk si sta trasformando sempre di più da un costo a parte di una strategia per molte aziende. In un ambito che aumenta il suo livello di specializzazione, è sempre più necessario formare figure professionali di alto profilo. Non basta più avere le skill per risolvere problematiche tecniche, serve sapersi relazionare col cliente e saper consegnare soluzioni ad alto valore aggiunto. Per capire meglio l’ambito, e condividere la sua esperienza con noi, abbiamo intervistato Stefano Melis, Service Delivery Manager di Nethex.
Come è iniziata la tua esperienza in Nethex e come sta proseguendo?
Lavoro in Nethex dal 2023, ricoprendo il ruolo di Service Delivery Manager in ambito Service Desk. Seguiamo attività sia remote che on-site presso le sedi del cliente, con un team complessivo di circa 32 persone dislocate tra Genova, Roma, Chieti e stiamo allargandoci verso il Sud Italia. Il mio ruolo è fondamentalmente quello di fare da interfaccia tra il cliente e gli operatori, fungendo sia da ponte che da filtro tra le esigenze della commessa e quelle organizzative.
Devo dire che l’impatto con Nethex è stato importante. Per la prima volta dalla mia esperienza nel 2004, mi sono trovato di fronte un’azienda vera, strutturata, solida, dove se hai domande c’è sempre qualcuno che ti risponde o ti indirizza. Ho visto un modo di lavorare finalmente diverso, più organizzato, più preciso. Questo è quello che mi affascina.
Qual è il tuo percorso e come sei arrivato al Service Desk?
Provengo da un percorso tecnico. Ho iniziato lavorando nel settore della ristorazione per dieci anni, ma avevo una passione per l’informatica da sempre, l’ho curata e sviluppata nel tempo. Nel 2004 ho aperto una partita IVA e ho cominciato a lavorare in autonomia, poi sono entrato in contatto con una realtà locale che faceva servizi per le imprese.
Con Nethex tutto è cambiato. Ho avuto la fortuna di lavorare con Alessandro Catania, Operation Manager della Business Unit. Siamo in sintonia sulle modalità di lavoro, sulle tempistiche e sull’etica del lavoro. Si lavora molto, si fatica tanto, ma c’è un bel senso di comunità, autentico, non forzato.
Qual è la competenza più importante per il Service Desk?
Non saprei dire in assoluto quale sia la più importante. Di sicuro una buona competenza tecnica è ancora fondamentale. Quando sali di livello ed entri nel mondo manageriale, rischi di staccarti molto dalla realtà operativa. A me piace avere uno sguardo che spazi su più argomenti, una visione di insieme.
Secondo me la vera capacità è quella di ascoltare, osservare e cambiar punto di vista quando serve. Non basta aggredire il problema in maniera pragmatica e secca. La comunicazione, la condivisione di idee, il coinvolgimento delle persone—queste sono le leve che generano soluzioni migliori. Nella diversità di pensieri nascono le cose migliori.
Quali difficoltà incontri nel tuo lavoro?
La parte che trovo più ostica è l’analisi dei dati. Ho riconosciuto questa carenza e ho chiesto supporto a Nethex. Entro l’anno partirà un percorso di certificazione, cosa che non era successa prima. Questo mi piace di Nethex: investi sulle persone e sulle loro competenze.
Per il resto, il rapporto con il cliente e con le persone mi piace, e riesco a raggiungere risultati interessanti parlando e ascoltando. I grandi ostacoli non me li vedo davanti.
Cosa ti dà maggior soddisfazione nel tuo lavoro?
La cosa più importante è che la mattina quando mi sveglio non sono arrabbiato per dover andare a lavorare. Riesco a trovare sempre uno spunto di piacevolezza in questo lavoro così ampio, che mi permette di fare tanto. Sono molto senza filtro nel dire quello che penso ma credo che parlando chiaramente, affrontando i problemi senza girarci attorno, si trovano soluzioni condivise.
Nonostante l’età e le esperienze precedenti, trovo sempre uno stimolo nel affrontare la giornata lavorativa. Anche se le giornate sono infinite e affronto diverse problematiche, questa mentalità mi fa pesare di meno i problemi.
Da costo a strategia: come vedi il Service Desk dentro Nethex?
Una domanda che meriterebbe mezz’ora di risposta. Nethex si posiziona anni luce avanti rispetto ad altre aziende. Vengo da altre realtà che facevano fondamentalmente body rental—ti assumi e vai a lavorare per il cliente, diventando poco più di un dipendente del cliente stesso. Non è il giusto approccio.
Nethex lavora molto sulla modalità servizio: propone la propria linea e collabora con il cliente, mantenendo una propria identità molto importante. Lavora con i propri strumenti e continua il processo di innovazione costante, fondamentale nel mondo dell’IT e del Service Desk. Questo è il grande vantaggio di Nethex rispetto ad altre aziende che ho visto.
Da costo a strategia: qual è il ruolo del Service Desk nel panorama del business moderno?
Il Service Desk è spesso visto come un centro di costo, ma la realtà è ben diversa. Il Service Desk qui non è una filiale del cliente—è una vera modalità di servizio.
Noi presentiamo la nostra linea editoriale, i nostri strumenti, i nostri metodi. E questo mantiene un’identità importante e crea continuità nel processo di innovazione, fondamentale in un settore in rapida evoluzione come l’IT. Nethex lavora diversamente rispetto ad altre aziende: propone una visione strategica, non solo esecuzione tattica.
Oltre alla trasformazione tecnologica: la cultura aziendale come valore
Quando sono arrivato in Nethex, ero scettico riguardo agli eventi aziendali e alle convention. Ma l’evento di dicembre scorso mi ha sorpreso positivamente. Non c’era nulla di forzato o esageratamente istituzionale. C’è stata la giusta parte formale—il riconoscimento dei successi aziendali, i traguardi raggiunti—ma anche tutto il resto, il contorno umano.
Sono arrivato molto prevenuto e me ne sono andato col sorriso. Questo riflette qualcosa di importante: in Nethex la comunità è autentica, non costruita a tavolino. La collaborazione tra settori diversi, la mescolanza di culture lavorative differenti, il senso di appartenenza genuino—questi elementi creano un ambiente dove le persone vogliono stare.