La sede Nethex di Bari rappresenta uno dei presidi più longevi e significativi dell’azienda sul territorio italiano. Avviata nel 2016, ha accompagnato l’evoluzione del mercato e dei modelli di vendita, integrando nel tempo strumenti digitali, processi di assistenza e nuove modalità di relazione con il cliente.
All’interno della divisione Digital Sales, Bari è oggi una realtà in cui competenze commerciali, ascolto, metodo e capacità relazionale convivono in modo strutturato. Non si tratta soltanto di gestire chiamate o raggiungere obiettivi di vendita, ma di trasformare ogni contatto in un’occasione di comprensione, consulenza e valore.
Per raccontare questo lavoro dall’interno, abbiamo ascoltato alcune delle persone che ogni giorno contribuiscono alle attività della sede: operatori, Team Leader e figure manageriali che, attraverso percorsi diversi, condividono una visione comune del lavoro in Nethex.
Il ruolo dell’operatore tra relazione, ascolto e vendita
La realtà della sede Nethex di Bari racconta un contesto strutturato, in cui il lavoro telefonico richiede preparazione, capacità comunicative, conoscenza del servizio e attenzione costante alla qualità della relazione.
Le attività svolte comprendono sia l’ambito outbound sia quello inbound, due modalità operative profondamente diverse tra loro, ma accomunate dalla necessità di instaurare un dialogo efficace con il cliente.
Alessio Uva, operatore da oltre due anni, descrive così questa distinzione: «Nelle chiamate outbound l’approccio è più complesso, perché sei tu a entrare nello spazio del cliente. Per questo servono attenzione, rispetto e capacità di proporre un’opportunità in modo corretto. Nell’inbound, invece, il punto di partenza è diverso: è il cliente a contattarti per esprimere un’esigenza. In quel momento il tuo compito è accoglierla, comprenderla e accompagnarlo verso una soluzione».
Anche chi lavora nell’outbound riconosce la complessità e il valore di questa attività. Francesca Lorusso, con una lunga esperienza nella vendita telefonica e un percorso personale legato al mondo del commercio, la definisce un’attività stimolante proprio perché basato sulla responsabilità individuale: «In questo lavoro si percepisce che la produzione passa da te, dalla tua energia, dalla tua capacità di comunicare e di costruire interesse. È una sfida continua, e quando arrivano i risultati senti di essere una parte importante del movimento dell’azienda».
Rosa Armenise, da anni impegnata in diverse attività di vendita, aggiunge un elemento fondamentale: la motivazione. «Questo lavoro richiede coinvolgimento. Non basta essere presenti: bisogna metterci attenzione, costanza e disponibilità a dare qualcosa in più».
Le competenze fondamentali dell’operatore telefonico
Il ruolo dell’operatore richiede un insieme di competenze che vanno oltre la semplice capacità di gestire una conversazione. Ascolto, calma, empatia, padronanza della voce, conoscenza del servizio e capacità di adattare il linguaggio al cliente sono elementi decisivi per trasformare una chiamata in un’esperienza efficace.
Tra tutte, l’ascolto è la competenza che ritorna con maggiore forza nelle testimonianze.
«L’ascolto è alla base», racconta Alessio Uva. «Molte volte il cliente ha bisogno prima di tutto di sentirsi accolto. Non sempre cerca subito una soluzione: a volte vuole semplicemente essere ascoltato. Solo dopo aver compreso davvero il suo punto di vista è possibile individuare la risposta più adatta».
Nicolò Guida, in Nethex da quasi otto anni, collega l’ascolto alla calma e alla capacità di personalizzare l’approccio: «Mantenere la calma è fondamentale. Ti permette di capire cosa vuole davvero il cliente e come puoi accompagnarlo verso l’obiettivo. Non si può procedere in modo schematico: ogni persona è diversa, e con ognuna bisogna trovare il modo giusto di comunicare».
Francesca Lorusso porta lo stesso tema su un piano più tecnico, legato alla comunicazione telefonica: «La voce è uno strumento. Bisogna imparare a conoscerla: il tono, le pause, la dolcezza, il modo in cui si accompagna il cliente nella conversazione. Anche dopo tanti anni, continuo a studiare comunicazione, perché in questo lavoro non si finisce mai di migliorare».
Giovanni Ceglie, oggi Team Leader dopo un percorso iniziato come operatore, riconosce nell’ascolto anche una competenza di coordinamento: “ascoltare significa capire le persone, valorizzare punti di vista diversi e prendere decisioni più utili per il gruppo”.
Retention clienti: quando la vendita diventa consulenza
Tra le attività della Digital Sales, la retention occupa un ruolo particolarmente delicato. In questo ambito, l’operatore entra in relazione con clienti che hanno già manifestato l’intenzione di interrompere un rapporto o modificare una scelta. Il punto di partenza, quindi, non è neutro: il cliente ha già maturato una decisione, spesso legata a un’esigenza, a un’insoddisfazione o a una valutazione economica.
Proprio per questo, la retention richiede un approccio più consulenziale che puramente commerciale. Prima di presentare una proposta, è necessario comprendere le ragioni della richiesta, ricostruire il valore del servizio e aiutare il cliente a rimettere a fuoco benefici, funzionalità e opportunità che nel tempo possono essere diventati impliciti.
«Molti clienti utilizzano un servizio da tanto tempo e, proprio per questo, finiscono per darne alcuni aspetti per scontati», spiega Alessio Uva. «Con il tempo si perde un po’ la percezione di tutto quello che quel servizio può offrire. Il nostro lavoro è anche questo: aiutare il cliente a rimettere a fuoco il valore di ciò che ha già a disposizione, collegandolo ai suoi bisogni reali. Solo a quel punto una proposta economica può avere senso, perché nasce da una consapevolezza costruita insieme».
È qui che la vendita assume una dimensione diversa: non più uno scambio commerciale, ma un percorso fondato su ascolto, fiducia e continuità nella relazione.
Team Leader: guida operativa, motivazione e gestione del gruppo
Nel Contacts Center, il Team Leader rappresenta il punto di riferimento quotidiano per gli operatori. Il suo ruolo unisce coordinamento, ascolto, monitoraggio delle attività e supporto. Non si limita a verificare i risultati: aiuta il gruppo a leggere il contesto, affrontare le criticità e mantiene una direzione comune.
Giovanni Ceglie, Team Leader dell’Area Inbound, gestisce un gruppo numeroso e descrive il ruolo come un equilibrio tra presenza operativa e capacità di guida. Nei momenti di maggiore intensità, ha stabilito un metodo chiaro: «Fermiamo il gruppo, capiamo cosa sta succedendo, chiediamo riscontri agli operatori — perché sono loro a essere al telefono — e troviamo insieme una soluzione».
Questo approccio valorizza l’esperienza diretta degli operatori e trasforma le criticità in occasioni di confronto. La soluzione non arriva dall’alto in modo astratto, ma nasce da una lettura condivisa di ciò che accade nelle conversazioni reali con i clienti.
Nei momenti positivi, invece, il lavoro si concentra sulla motivazione. Contest interni, briefing e momenti di allineamento diventano strumenti per rafforzare l’energia del gruppo e consolidare le buone pratiche.
«L’ambito vendite porta con sé una sana competizione», osserva Giovanni. «Dopo un briefing, sappiamo come orientare e motivare gli operatori, aiutandoli a leggere correttamente il contesto della giornata e a seguire la linea guida più adeguata per affrontare le attività con maggiore consapevolezza».
La leadership, però, non si costruisce solo attraverso indicazioni e obiettivi. Richiede credibilità, coerenza e capacità di mostrare nella pratica ciò che viene trasmesso a livello teorico.
Francesco Di Gioia porta su questo punto una prospettiva manageriale: i risultati più solidi si costruiscono nel tempo, attraverso attenzione, metodo e cura dei dettagli. «Nel breve periodo il valore del dettaglio può non essere immediatamente visibile», spiega. «Ma quando viene coltivato con continuità, nel medio-lungo termine produce risultati importanti».
Lo stesso principio vale per la gestione delle persone. L’obiettivo non è semplicemente individuare chi ha già una predisposizione naturale alla vendita, ma creare le condizioni perché un gruppo più ampio di risorse possa crescere, acquisire metodo e raggiungere risultati stabili.
Crescita interna e continuità professionale
Una delle caratteristiche che emergono con maggiore evidenza nella sede di Bari è la possibilità di costruire percorsi duraturi. Diverse persone intervistate hanno attraversato ruoli, attività e responsabilità differenti, maturando competenze e trovando nell’azienda una prospettiva di continuità.
Giovanni è passato da operatore a Team Leader in un anno. Francesco, arrivato in Nethex nel 2020 dopo una lunga esperienza nel settore, è cresciuto fino al ruolo di Service Delivery Manager. Anche altri profili raccontano una permanenza significativa, fatta di cambiamenti, nuove attività e occasioni di apprendimento.
«In passato il lavoro nel Contacts Center veniva spesso percepito come un’esperienza temporanea», osserva Giovanni. «Per molti rappresentava una fase di transizione, legata agli studi o all’attesa di un diverso percorso professionale. Oggi questa percezione è cambiata: molte persone, anche dopo aver completato gli studi e costruito una propria stabilità personale, continuano a scegliere questa realtà come luogo di crescita e continuità professionale».
Francesca sintetizza questa scelta con poche parole: «Qui mi sento sicura». Una frase semplice, ma significativa, perché racconta il valore di un ambiente in cui le persone possono riconoscere stabilità, fiducia e possibilità di esprimere le proprie competenze.
Anche Francesco riconduce la sua scelta alla presenza di una prospettiva: «In alcune realtà puoi svolgere bene il tuo lavoro, ma non sempre riesci a capire se quell’impegno potrà aprire nuove possibilità. Qui, invece, sapere che esiste una continuità, una direzione, dà senso a quello che fai».
Una parola per raccontare Nethex a Bari: famiglia, stabilità, futuro
Alla fine delle interviste, alle persone coinvolte è stato chiesto di descrivere Nethex con una parola.
La più ricorrente è stata “famiglia”: un termine spesso utilizzato nel racconto aziendale, ma che nelle testimonianze raccolte assume un significato concreto. Non indica soltanto vicinanza, ma supporto, fiducia, dialogo e senso di appartenenza.
Per molti, Nethex è un luogo in cui sentirsi accompagnati, ascoltati e messi nelle condizioni di crescere. Un contesto in cui il lavoro telefonico non viene ridotto alla sola performance, ma letto come un’attività fatta di competenze, relazioni e responsabilità.
Francesco sceglie invece la parola “stabilità” e la collega alla capacità dell’azienda di guardare oltre il presente: «È un’azienda che opera con una logica di lungo periodo».
È forse in questa sintesi che si ritrova il senso più profondo della sede di Bari: una realtà cresciuta nel tempo, capace di evolvere insieme al mercato e alle persone che la compongono.
Un luogo in cui i processi commerciali sono un modello di lavoro fondato su ascolto, metodo, crescita e valore della relazione.