Il Customer care innovativo di Nethex trasforma l’assistenza clienti in un vantaggio competitivo.
In un contesto in cui la customer experience e il customer care innovativo rappresentano sempre più un fattore competitivo decisivo, il ruolo dell’Operations Manager diventa centrale per garantire efficienza, qualità e innovazione nei servizi di assistenza. In questa intervista, Massimo Casu – Operations Manager Nethex – racconta la sua esperienza, approfondendo le sfide quotidiane della gestione operativa, l’integrazione delle nuove tecnologie e l’importanza del contributo umano nel rapporto con i clienti.
Puoi presentarti e raccontarci qual è il ruolo dell’Operations Manager in Nethex?
Sono Massimo Casu e ricopro il ruolo di Operations Manager in Nethex dal 2017. Mi fa piacere condividere quello che faccio quotidianamente e spiegare cosa significa essere Operations Manager in Nethex. Si tratta di una figura professionale che ha l’obiettivo di garantire, nell’ambito dei servizi di assistenza, una gestione operativa orientata all’efficienza, all’efficacia e, soprattutto, alla soddisfazione del cliente.
Se dovessi riassumere in tre punti chiave il mio lavoro quotidiano, direi innanzitutto il controllo dell’intero processo di gestione dell’attività, quindi la supervisione del servizio e il corretto dimensionamento del team per affrontare al meglio i volumi da gestire, sia nella componente sincrona che in quella asincrona.
Il secondo aspetto riguarda la gestione delle situazioni critiche. Parliamo di problematiche operative che, talvolta, possono sfociare in escalation da parte dei clienti. In questi casi, l’Operations Manager deve affrontare le escalation in modo strutturato e sistematico: analizzare il problema, comprenderne le cause e l’impatto, identificare la soluzione e integrarla nei processi operativi, monitorandone poi l’efficacia.
Il terzo elemento è l’adozione di una mentalità orientata al risultato, attraverso l’introduzione di soluzioni efficaci e tempestive.
Qual è oggi il ruolo del customer care in un mercato così competitivo?
Oggi ci troviamo in un mercato estremamente competitivo, in cui il customer care non è più una semplice funzione aziendale, ma un vero e proprio elemento di differenziazione strategica. Le interazioni quotidiane con i clienti devono contribuire a creare relazioni solide e durature. Non basta più parlare di un prodotto o servizio: è fondamentale inquadrare il tutto in una gestione più ampia che punta a soddisfare un bisogno e risolvere un problema, il tutto in maniera immediata.
In questo senso, Nethex non offre solo una soluzione operativa, ma una vera e propria strategia che fa leva sulla customer experience e sull’utilizzo delle nuove tecnologie. Il customer care tradizionale, con i suoi tempi di gestione e le risposte standard, deve oggi evolversi per andare oltre i limiti del perimetro contrattuale e offrire un servizio di qualità superiore.
Customer care innovativo: in che modo Nethex sta integrando le nuove tecnologie?
Il compito di Nethex è proprio quello di accompagnare l’introduzione delle nuove tecnologie, in particolare l’intelligenza artificiale, nel mondo del customer care. L’uso dei chatbot rappresenta già un primo passo importante: questi strumenti ci permettono di gestire richieste ripetitive o domande frequenti, liberando così le risorse umane per concentrarci su richieste più complesse.
La nostra organizzazione del lavoro va proprio in questa direzione, con una forte attenzione alla formazione degli operatori, non solo sui contenuti ma anche sul potenziamento delle soft skill, sulla gestione del tempo e sul supporto nella gestione dei casi critici, per prevenire eventuali escalation.
Un’altra sfida è bilanciare la componente sincrona con quella asincrona, evitando sovrapposizioni tra gestione delle chiamate e risposte su canali come la mail. L’intelligenza artificiale ci aiuta molto in questo, senza però sostituire il fondamentale elemento empatico che solo un operatore umano può garantire.
Inoltre, grazie a strumenti come la sentiment analysis, possiamo ottenere informazioni preziose sui profili degli utenti, identificare criticità ricorrenti e anticipare potenziali problemi. I feedback, in questo contesto, sono fondamentali per fornire ai nostri clienti spunti utili per migliorare i loro processi interni.
Qual è oggi il ruolo dell’operatore all’interno di questa evoluzione tecnologica?
Nonostante il supporto crescente delle tecnologie, il ruolo dell’operatore resta centrale. È l’operatore a creare empatia con il cliente, a guidarlo verso la soluzione attesa e a mettere in campo le proprie competenze per gestire ogni interazione.
Un altro aspetto chiave è l’apertura verso le nuove tecnologie. Il customer care innovativo è in continua evoluzione, e bisogna essere pronti ad accogliere le opportunità che l’intelligenza artificiale e gli strumenti digitali possono offrire. Infine, il team di lavoro è un elemento fondamentale: le persone devono essere motivate, supportate, formate e coinvolte nei risultati.
Quali strumenti utilizzate principalmente per raccogliere il feedback dei clienti?
Utilizziamo principalmente l’NPS (Net Promoter Score), che ci permette di valutare quanto gli utenti finali siano propensi a raccomandare l’azienda, con un punteggio da 0 a 10.
In aggiunta, impieghiamo anche domande di CSI (Customer Satisfaction Index), sempre con valutazioni da 0 a 10, per misurare aspetti specifici del servizio ricevuto, come la cortesia dell’operatore o la completezza della risposta.
Infine, analizziamo anche i canali asincroni, come le email, da cui possiamo trarre ulteriori elementi utili attraverso l’analisi del sentiment. Questo ci consente di ottenere un quadro ancora più ricco delle esigenze e delle percezioni dei clienti.
Se dovessi descrivere Nethex in una parola, quale sceglieresti?
Direi «strategia». Nethex ha un approccio mirato a soddisfare al meglio le esigenze dei clienti attraverso un lavoro sinergico tra tecnologia e componente umana.
L’intervista mette in evidenza come il successo del customer care non dipenda solo dalla tecnologia, ma dal giusto equilibrio tra strumenti digitali, organizzazione e persone. In Nethex questo approccio si traduce in un modello operativo capace di garantire efficienza, qualità e valore aggiunto per i clienti.