Come conquistare i clienti nell’era digitale? La crescita della dimensione omnicanale è uno di quei segnali più tangibili di un mondo sempre più interconnesso. Nell’ambiente digitale in cui viviamo, le aziende si trovano ad affrontare una partita oggi decisiva. Come offrire una customer experience coesa e senza soluzione di continuità? Come sfruttare tutti i canali di comunicazione disponibili? Qui è dove entra in gioco l’approccio omnicanale.
Omnichannel e il suo progresso
L’approccio che andiamo ad osservare si concentra sull’integrazione di tutti i canali di comunicazione. Per un’azienda diventa importante interagire con i suoi clienti, offrendo loro un’esperienza che abbiamo definito senza soluzione di continuità e fluida. Questo significa che i clienti possono passare senza sforzo da un canale all’altro durante il loro percorso d’acquisto. Non deve mai avere la percezione di perdere il filo della conversazione o la coerenza delle informazioni ricevute.
La dimensione omnicanale dell’esperienza di acquisto è quella che si muove tra diversi touchpoint. L’integrazione tra store e online ormai è la norma. Lo smartphone è sempre di più il primo punto di contatto e il principale motore dell’acquisto. Funge sempre di più da anello di congiunzione tra retail fisico e digitale.
Quest’ultimo infatti non solo è diventato il touchpoint più utilizzato prima di concludere un’operazione. Consente anche di essere riconosciuti, di ottenere vantaggi personalizzati, di pagare con un “tap” e, ovviamente, di ricevere assistenza in chiave concierge.
Come conquistare i clienti nell’era digitale: strategie omnicanali
La realizzazione di un’esperienza cliente omnicanale può rispondere alla domande sul come conquistare i clienti nell’era digitale. E’ necessaria una strategia ben definita. Le aziende sono sempre più proiettate verso la comprensione dei propri clienti. I loro comportamenti d’acquisto e le loro preferenze di comunicazione vengono monitorati i vari canali disponibili. Tra questi abbiamo punti vendita fisici, siti web, app mobili, social media e altro ancora.
La creazione di un profilo cliente unificato è essenziale per garantire un’interazione personalizzata e coerente su tutti i canali. Questo può essere ottenuto attraverso l’uso di sistemi CRM avanzati e piattaforme di gestione dei dati. L’obiettivo deve essere centralizzare e analizzare le informazioni dei clienti provenienti da diverse fonti.
Come conquistare i clienti nell’era digitale: Canali di Comunicazione olistici
Un elemento chiave è proprio nell’integrazione dei diversi canali di comunicazione utilizzati dall’azienda e le modalità per interfacciarsi con gli utenti. Cosa ne è oggi dei punti vendita fisici? L’esperienza in negozio mantiene il suo valore e il suo fascino. Può essere arricchita da tecnologie come i dispositivi mobili degli addetti alle vendite. Questi consentono loro di accedere alle informazioni sui clienti e sulle loro preferenze. I Siti Web e App Mobili possono essere attori protagonisti. I clienti devono poter accedere alle stesse informazioni e funzionalità su tutti i dispositivi, garantendo una transizione tra il web e i dispositivi mobili.
Ed è in questi ultimi che può scattare la leva dei Social Media. Le piattaforme più popolari offrono un canale importante per l’interazione con i clienti. Appare essenziale gestire in modo efficace le richieste e le conversazioni sui social media, garantendo una risposta tempestiva e coerente. Da non dimenticare ovviamente il ruolo dell’Assistenza Clienti. I sistemi devono essere integrati su tutti i canali di comunicazione. I clienti devono poter ricevere supporto attraverso lo strumento che preferiscono, che sia chat, telefono, email o social media.
Se tutto converge in modo armonico verso il prodotto in vendita si può dire che la scommessa è stata vinta.
Integrazione Omnicanale e la Sfida Tecnologica
L’integrazione dei diversi sistemi e canali di comunicazione dunque rappresenta una delle sfide principali nel business di oggi. Le aziende sono chiamate ad investire in tecnologie e piattaforme che consentano una sincronizzazione efficace dei dati. L’utilizzo di API (Interfacce di Programmazione Applicativa) e di soluzioni di middleware vanno a semplificare l’integrazione dei sistemi esistenti. Così facendo consentono il flusso di dati in tempo reale tra i vari canali. L’esperienza cliente coinvolgente produce numeri importanti per le aziende che sono riuscite a muoversi in questa direzione. Gli esempi non mancano e si trovano in tanti settori di mercato.
Dalla catena di ristoranti che ha integrato con successo l’app mobile con i punti vendita fisici. I clienti possono ordinare e pagare il proprio pasto in anticipo e ritirarlo senza attese. I giganti dell’e-commerce consentono ai clienti di acquistare prodotti online e ritirarli presso i punti di ritiro fisici. Sono ormai noti i locker, o gli stessi punti vendita.
Chi ha una tradizionale rete di negozi fisici è già in vantaggio. La gestione del sistema di vendita che parte online e finisce in negozio. C’è chi fa di più offrendo inoltre esperienze in-store personalizzate attraverso app mobili e dispositivi in-store. Il valore della customer experience è diventato un elemento differenziante fondamentale nell’obiettivo di fidelizzare i clienti e garantire la loro soddisfazione con tecniche digitali avanzate.