Abbiamo intervistato Laura Maniscalco, Operation Manager della nostra sede Nethex di Palermo, per raccontare da vicino il percorso di crescita di una realtà che, in poco tempo, è riuscita a costruire un forte senso di appartenenza e di squadra.
Quali sono le attività che segui quotidianamente?
Mi occupo di coordinare tutti i servizi che eroghiamo per un importante partner. Si tratta principalmente di attività di fidelizzazione e supporto tecnico agli utenti.
Qual è stato il tuo percorso professionale nel mondo del contact center?
Lavoro in questo settore dal 2001. Ho iniziato come operatrice e poi, passo dopo passo, ho costruito un percorso di carriera ricoprendo diversi ruoli all’interno dell’Organizzazione. Mi sono, infatti, occupata di formazione, reingegnerizzazione di processi e procedure, gestione della qualità dei servizi erogati, fino ad arrivare a ruoli operativi come Project Manager, Business Manager e oggi Operations Manager in Nethex. Aver vissuto tutti i passaggi mi permette di comprendere le difficoltà che un operatore può incontrare. Avendo svolto per tanti anni questo lavoro in prima linea, riesco a percepire concretamente le esigenze delle persone e a capire quali strumenti possano aiutarle a crescere e a migliorare costantemente le proprie performance.
Com’è stato per tutti voi vivere il periodo di apertura di una nuova sede?
Si è trattato sicuramente di un momento intenso ed emozionante, un percorso fatto di condivisione e collaborazione che ha rafforzato moltissimo il senso di appartenenza grazie ad uno scambio costante dei valori e della visione aziendale. La cerimonia inaugurale alla presenza dell’azionista è stato un momento di grande soddisfazione.
Come lavorate sulla motivazione del team e sul raggiungimento degli obiettivi?
Ci piace creare un ambiente dinamico e stimolante: organizziamo piccole sfide tra gruppi, contest interni, gare con gadget messi a disposizione dal committente o premi assegnati dall’azienda. Sono iniziative che aiutano a stimolare i risultati, ma soprattutto creano spirito di squadra e una sana competizione. Questo approccio aiuta le persone a focalizzarsi meglio sugli obiettivi e a sentirsi guidate nel raggiungimento dei risultati.
Quanto conta il senso di appartenenza all’interno di Nethex?
Conta tantissimo. L’azienda non perde occasione per far sentire la propria presenza in ogni sede grazie a sight visit frequenti e interazioni costanti.
Che impatto stanno avendo l’AI e le nuove tecnologie nel vostro lavoro quotidiano?
L’intelligenza artificiale è ormai parte integrante del nostro settore. I nuovi tool permettono di semplificare molte attività operative e consentono all’operatore di concentrarsi maggiormente sulla relazione con il cliente. Automatizzare processi di verifica, controllo o categorizzazione delle chiamate, significa poter migliorare il caring, ottimizzare i tempi di gestione e aumentare la qualità del servizio.
Dietro attività che sembrano semplici, come la categorizzazione automatica di una chiamata o l’instradamento del cliente verso il canale corretto, c’è un grande lavoro di ottimizzazione dei processi. Spesso si parla di intelligenza artificiale in modo astratto, ma quando si partecipa concretamente ai test e alle simulazioni ci si rende conto dell’impatto reale che questi strumenti possono avere.
Quanto conta il ruolo dell’operatore nella relazione con il cliente finale?
Conta moltissimo. L’operatore è il primo punto di contatto tra il cliente finale e il committente. A volte emergono situazioni particolari che possono sembrare persino banali, ma che diventano informazioni preziose e dimostrano quanto il contact center sia un osservatorio diretto sul sentiment dei clienti. Quando ci sono picchi improvvisi di chiamate, l’operatore è il primo a capire cosa stia succedendo , il “polso” della situazione lo abbiamo noi. Il nostro è un mestiere che richiede professionalità, preparazione e grande responsabilità.
Quale competenza ritieni fondamentale nel tuo lavoro?
La capacità di analisi. Bisogna saper analizzare qualsiasi situazione: un obiettivo da raggiungere, un risultato operativo, un andamento economico, un feedback ricevuto da un cliente. Non basta imparare semplicemente un processo. Bisogna comprenderlo davvero, farlo proprio e capire come migliorarlo costantemente. Questo vale a tutti i livelli.
Cosa ti rende più orgogliosa del tuo lavoro?
Nel nostro lavoro ci sono obiettivi operativi ed economici molto importanti. Quello che mi rende orgogliosa è riuscire a raggiungerli senza perdere mai di vista l’aspetto umano. Il mio ruolo è guidare, organizzare e aiutare il gruppo a capire come raggiungere gli obiettivi. Quando riceviamo un feedback positivo da parte del cliente o dell’azienda, non è mai il successo di una singola persona, è sempre il risultato di un lavoro di squadra.
Se dovessi descrivere Nethex con una sola parola, quale sceglieresti?
Innovazione. Da un lato perché per me è stata una realtà completamente nuova. Dall’altro perché, nelle strategie e nell’approccio che sto vivendo quotidianamente, vedo davvero qualcosa di diverso rispetto alle mie esperienze precedenti. Ed è proprio questo aspetto che, secondo me, rende Nethex una realtà stimolante.