Abbiamo intervistato Eleonora Civello, Operation Manager di Nethex Data. Vent’anni di esperienza, leadership e passione nel cuore del BPO
Nel mondo del Business Process Outsourcing, dove il cambiamento è costante e l’innovazione corre veloce, c’è un elemento che resta imprescindibile: la competenza.
Eleonora Civello ne è la dimostrazione concreta. Oggi Operations Manager in Nethex Data, Eleonora porta con sé oltre vent’anni di esperienza nel settore dei contact center e della gestione dei servizi al cittadino, maturata in ruoli di crescente responsabilità e con una visione a 360° del servizio.
La sua storia professionale è quella di chi ha visto nascere, evolvere e consolidarsi strutture complesse, mettendo sempre al centro le persone, il metodo e la qualità.
Un percorso costruito sul campo: dall’avvio del servizio alla guida operativa
La carriera di Eleonora è iniziata nei primi anni 2000, in un momento storico di grande trasformazione nel modo di offrire servizi pubblici e assistenza al cittadino.
Da subito coinvolta nell’attivazione e nella gestione operativa di un importante contact center sanitario, ha ricoperto nel tempo ruoli chiave: team leader, supervisore, coordinatrice, responsabile CRM, fino alla direzione del back office e poi dell’intera struttura operativa.
“Ho visto nascere questo servizio e ho contribuito alla sua evoluzione in ogni fase. È un lavoro che conosco in profondità, che ho vissuto dall’interno, in tutti i suoi aspetti”, racconta. E questa conoscenza si riflette ogni giorno nel suo approccio: pragmatico, consapevole, guidato da un forte senso di responsabilità.
Una leadership che si fonda sulla fiducia
“La relazione con le persone è sempre stata il motore del mio lavoro. Ho avuto la fortuna di costruire rapporti professionali basati sulla fiducia, sul rispetto dei ruoli e sull’ascolto.
La leadership non si impone, si costruisce nel tempo e si dimostra ogni giorno.”
Tutto ciò che serve a costruire una squadra solida, coesa, altamente competente.
Un team che oggi rappresenta il cuore operativo di Nethex Data, e che si distingue per la sua specializzazione. Nethex Data è un pool altamente specializzato nell’ecosistema di aziende Nethex. Un team di esperti nella formazione, nel controllo qualità, nel supporto tecnico e nella gestione di processi complessi.
Un back office strategico, motore silenzioso della qualità
Sotto la guida di Eleonora, il team di back office rappresenta un vero e proprio centro di eccellenza. Oltre a fornire supporto di secondo livello alle attività di front office, si occupa di:
- Formazione dei nuovi operatori e aggiornamento continuo sulle nuove competenze
- Verifica della qualità del servizio tramite audit, affiancamenti e mystery call
- Gestione delle segnalazioni e dei reclami
- Supporto applicativo e controllo del corretto funzionamento delle piattaforme CRM
- Monitoraggio degli indicatori di servizio (SLA, KPI)
- Analisi dei dati e reportistica
- Gestione delle relazioni operative con il cliente
“La nostra è una struttura che supporta il servizio in tutte le sue dimensioni, affinché non si fermi mai”, spiega. “Lavoriamo dietro le quinte, ma ogni nostro intervento ha un impatto diretto sulla qualità percepita dall’utente finale.”
Un passaggio cruciale: da realtà pubblica a realtà privata
Uno dei momenti più sfidanti per Eleonora è stato il passaggio da un modello di gestione interna a una configurazione esternalizzata. Questo ha significato non solo un cambio di assetto operativo, ma anche un cambio culturale: nuove logiche, nuove dinamiche, nuove responsabilità.
“Non è stato semplice, soprattutto a livello emotivo. Ma ci ha permesso di metterci in discussione, di crescere come professionisti e di confrontarci con una nuova mentalità più flessibile e orientata al risultato.”
In questo processo, il team ha saputo mantenere intatto il proprio valore, diventando un interlocutore fondamentale tra cliente e fornitore, garante della continuità e dell’eccellenza del servizio.
Tecnologia e innovazione: equilibrio tra automazione e umanità
In un settore che si sta evolvendo rapidamente verso la multicanalità e l’automazione, Eleonora riconosce l’importanza della digitalizzazione, ma mette in guardia contro il rischio di perdere il contatto umano.
“Le tecnologie devono semplificare, non sostituire il valore delle persone. Gli strumenti self-service stanno crescendo, ma richiedono dietro un lavoro enorme di standardizzazione e controllo. In contesti complessi, il vero valore aggiunto è ancora nella capacità umana di ascoltare, capire, risolvere.”
Soft skill, cultura del gruppo e valore della comunicazione
Oltre alle competenze tecniche, Eleonora attribuisce grande importanza alle soft skill. Le qualità più rilevanti? Ascolto attivo, capacità di sintesi, empatia, leadership collaborativa. Fondamentale, inoltre, è la capacità di comunicare apertamente e con trasparenza: “Parlare è sempre un atto costruttivo, anche quando è difficile. La comunicazione è lo strumento più potente che abbiamo per creare un ambiente di lavoro sano e coeso.”
Un ambiente che stimola e valorizza
Oggi, Eleonora vede in Nethex Data un ambiente stimolante, giovane, dinamico, dove poter mettere a frutto la propria esperienza e allo stesso tempo imparare cose nuove. “Dopo tanti anni, ritrovarsi in un contesto in cui si può ancora crescere, condividere, migliorare, è una sfida bellissima. E la cosa più importante è che qui si lavora bene, con persone competenti e con un forte spirito di gruppo.”
Per chi inizia: senso di responsabilità e passione
Cosa consiglia a chi si affaccia per la prima volta a questo settore?
“Di essere consapevoli dell’importanza del proprio ruolo, anche nei compiti più piccoli. Di sentirsi parte di un gruppo, di imparare il più possibile, e di non avere mai paura di fare domande. Solo chi ha passione, cresce davvero.”
Nethex Data è più di una struttura operativa: è un presidio di eccellenza nella gestione dei servizi complessi, un punto di riferimento affidabile e competente, un luogo in cui la qualità si costruisce, ogni giorno, insieme.