MANAGEMENT CONSULTING

By 2020, digital services, automated and advanced analytics services will account for 45% of the total customer management business process outsourcing.

  • Ridefinizione modelli operativi
  • Definizione Customer Journey Moments of Truth
  • Business intelligence
  • Progettazione di servizi evoluti

REFERENZA

PRINCIPALE ENTE PREVIDENZIALE ITALIANO

SEDE OPERATIVA: ROMA

ADVISORY STRATEGICO
AREA CRM E CONTACT CENTER

Analisi di mercato e definizione di proposte evolutive del servizio offerto come l'introduzione del Portale Vocale e l'introduzione di sistemi di Business Intelligence.

Monitoraggio della qualità percepita dagli utenti e definizione di azioni migliorative mirate sui differenti profili utente identificati

IMPLEMENTAZIONE ROADMAP
EVOLUTIVA DEL SERVIZIO

  • Multicanalità, introduzione di servizi automatici, profilazione dell'utenza e personalizzazione dei servizi offerti.
  • Evoluzione del CRM Unico per la gestione di tutti i touch point degli utenti.
  • Evoluzione del sistema di Knowledge Management.
  • Definizione e monitoraggio dei flussi di lavoro.

REFERENZA

PRINCIPALE GRUPPO ASSICURATIVO

SEDE OPERATIVA: ROMA

EVOLUZIONE MODELLO
ORGANIZZATIVO DEL CONTACT
CENTER

Definizione nuova struttura organizzativa flessibile, in grado di gestire picchi e flessi di volumi delle differenti LoB aziendali.

Implementazione control room per il monitoraggio real time integrato del servizio, con definizione di KPI e SLA.

SUPPORTO NELLA
DIGITAL
TRANSFORMATION

Implementazione roadmap digital transformation in ottica multicanale integrata ed utente centrica, Migrazione su CTI evoluto, introduzione di servizi automatici di nuovi canali (es. Visual IVR) e automatizzazione delle lavorazioni.
Supporto su progetti IoT per il controllo di allarmi