L’icona stilizzata evoca l’immagine della testa di un robot, antenne comprese, con un click su quell’icona si attiva l’assistente virtuale che da qualche mese introduce i cittadini ad alcune tematiche sul portale web del principale ente previdenziale italiano. Sul monitoraggio e sullo sviluppo di questo chatbot lavora un team di Nethex specializzato in Intelligenza Artificiale. L’unità di talenti opera all’interno della line of business di Management Consulting di Nethex che cura questo innovativo progetto di consulenza direzionale sui sistemi tecnologici e informatici nell’articolato mondo delle relazioni con i clienti.

Tutti i giorni il gruppo è impegnato nell’attività di monitoraggio della qualità dei servizi offerti ai cittadini e indagini di customer experience e customer journey con analisi per esaminare i vari passaggi che compie l’utente per risolvere le sue esigenze. Una realtà della pubblica amministrazione che offre servizi all’avanguardia attraverso numerose occasioni di contatto multicanale. Si passa dal tradizionale telefono al web al fax e email ai canali digitali, sino al il più nuovo chatbot. E uno degli ultimi progetti che Nethex ha portato avanti e che ha messo in produzione è stato proprio quello della definizione della ‘knowledge base’ per l’assistente virtuale come supporto al cittadino sulla tematica relativa al PIN, vero passepartout per accedere ad una molteplicità di servizi sia su web che al telefono.

Attualmente il chatbot è in fase di sperimentazione e monitoraggio, disponibile per una fascia pomeridiana sulle pagine del sito web. E’ consultabile sia sulla versione responsive del sito con gli smartphone che per le versioni complete desktop dei computer. Basta andare sulle queste pagine dove si trova l’icona, da lì in poi l’assistente virtuale supporta l’utente sulle sue richieste. Si instaura dunque una interazione in tempo reale, attraverso la quale l’utente comunica quello di cui ha bisogno.

“Si tratta di un chatbot molto aperto - dice Silvia Mecarelli, responsabile del team Nethex dedicato a questo progetto - lo possiamo sostenere dopo aver fatto anche un benchmark con prodotti di questo tipo e che magari sono anche più conosciuti, ma hanno una struttura che noi definiamo più rigida, dove è la macchina a dare le opzioni sulle quali poter offrire assistenza, mentre questo che abbiamo ‘istruito’ è più interattivo e discorsivo. E in più viene seguito nelle sue prestazioni per migliorare le sue funzioni”.

Per la definizione della knowledge base, quindi spiega ancora Silvia Mecarelli “il team ha ipotizzato delle varianti semantiche in cui ci si può imbattere e definito delle risposte in base ad ogni casistica. Per ovviare a frasi molto lunghe o interlocutorie abbiamo cercato di introdurre un messaggio di benvenuto in cui l’assistente vocale conduce alla tematica di supporto con la frase standard ‘esprimi con poche e semplici parole la tua richiesta’, in questo modo l’utente capisce il più possibile che in questo step la richiesta deve essere circoscritta.

Il chatbot può essere un primo livello di interazione con l’utente, siamo convinti che possa essere molto utile, ovviamente per casistiche più specifiche che richiedono un maggior approfondimento è raccomandabile il passaggio ad una chat con un operatore umano o tramite recall. L’assistente virtuale può essere una pre istruttoria per poi arrivare ad un operatore umano”.

Prossimamente il team di Management Consulting di Nethex amplierà le tematiche di consultazione via Assistente Virtuale, saranno elaborati in maniera sempre piu’ accurata gli input che arrivano dagli utenti per poi passare agli output che può dare il chatbot, strumento nuovo dalle grandi potenzialità. Un passaggio successivo comprenderà l’individuazione di nuove FAQ in base alla popolarità di una tematica rispetto ad un’altra e l’apertura del servizio a tutto il giorno, in modalità 24 ore su 24.